The goods arrived wrong or broken, and the online merchant does not respond.
covered Seller or platform first
This is usually a contractual dispute with the merchant. Legal protection insurance covers online contracts, some with a waiting period and minimum amount in dispute.
Full answer
Purchase cover compensates wrong or defective deliveries (AXA module, Zurich, Baloise, smile; Allianz only for false description; Helvetia return costs). Mobiliar cyber insurance excludes mere poor performance.
Also asked as: «Wrong model delivered, exchange refused» · «Parcel arrived damaged»
As of
On this page
What to do now
Notify the merchant of the defect in writing immediately and take photos.
Demand delivery in accordance with the contract or a refund in writing and set a deadline.
Inform your legal protection or cyber insurer before you consult a lawyer.
Sources (3)
AXA Versicherungen AG / AXA-ARAG Rechtsschutz AG: Allgemeine Vertragsbedingungen (AVB) Haushaltversicherung (Privathaftpflicht, Hausrat, Cyber Plus, Zusatzversicherungen und Services), 16162DE, Ausgabe 10.2021, Ziff. G3.4, PDF-S. 28 · Open document (opens in a new window)
«muss dieser unverzüglich dem Verkäufer, dem Lieferanten oder dem Plattformbetreiber angezeigt werden»
Basler Versicherung AG (Baloise): BaloiseCombi Haushalt, Produktinformationen und Vertragsbedingungen (F2.1 Sicherheitsbaustein Protection – Cyber), Ausgabe 2025, F2.1.21, PDF-S. 49 · Open document (opens in a new window)
«schriftlich eine vertragskonforme Erfüllung»
AXA Versicherungen AG / AXA-ARAG Rechtsschutz AG: Allgemeine Vertragsbedingungen (AVB) Haushaltversicherung (Privathaftpflicht, Hausrat, Cyber Plus, Zusatzversicherungen und Services), 16162DE, Ausgabe 10.2021, Ziff. G4.2.2, PDF-S. 29 · Open document (opens in a new window)
«Die versicherten Personen müssen die Zustimmung der AXA-ARAG einholen, bevor sie ein Rechtsverfahren»
Who pays?
-
First
Merchant or platform
contract, the platform’s buyer protection
-
Then
Card issuer via chargeback, if paid by credit card and disputed in time
goodwill, no T&C obligation found
-
Then
Cyber or purchase protection insurance, on a secondary basis
purchase price up to the limit
-
Then
Legal protection
lawyer and proceedings against the merchant
Nobody pays
29 answers on the shelf
Each jar is a condition we have read.
- covered12
- add-on1
- limited10
- not covered1
- no information5
Bank or card issuer (5)
-
Cembra
Cembra CyberProtect
covered up to CHF 5'000
Condition and source
Online purchase protection for goods (wrong, partial, non-delivery within 30 days) up to CHF 5'000 and for services bought online (including fraudulent websites) up to CHF 5'000 per year; at least 80% paid with the card, minimum value CHF 50. Goods from online auctions are excluded.
Deductible: none
Cembra Money Bank AG / ERV (Helvetia): Cembra CyberProtect – Kundeninformation und Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Ausgabe 07/2024, AVB Ziff. 2.4.1 C · Open document (opens in a new window)
«Die online eingekaufte Dienstleistung kann aufgrund einer betrügerischen Website oder aufgrund eines betrügerischen Anbieters auf einer Website nicht erbracht werden;»
-
Cembra
Cembra ShoppingProtect
covered up to CHF 2'000
Condition and source
Online purchase protection up to CHF 2'000 per insurance year: wrong or damaged delivery, non-delivery (product page).
Deductible: none
Cembra Money Bank AG / ERV (Helvetia): Cembra ShoppingProtect – Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Ausgabe 09/2024, Ziff. 5 Online-Kaufschutz, 5.1 · Open document (opens in a new window)
«Versichert sind bewegliche Gegenstände, welche über das Internet gekauft worden sind.»
-
Cornèrcard
Cyber insurance for Visa, Mastercard and Diners Club cards of Cornèr Bank (individual/family cover)
limited : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 350'000
Condition and source
No compensation of the purchase price, only legal protection (CAP) in disputes arising from online contracts for personal use up to CHF 350'000 per event. Collection of undisputed claims is excluded.
CAP Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft AG / Cornèr Banca SA: Cyber-Versicherung für die Visa, Mastercard und Diners Club Karten der Cornèr Bank AG – Versicherungsbedingungen – Allianz, Ausgabe 06.2026, II A Rechtsschutz, Ziff. 3.4 · Open document (opens in a new window)
«Streitigkeiten im Zusammenhang mit Verträgen, welche die versicherte Person für ihren persönlichen Gebrauch oder Bedarf über das Internet abgeschlossen hat.»
-
Swisscard
Cyber Security-Versicherung (optional for the Swisscard credit/charge card)
covered up to CHF 20'000
Condition and source
Online purchase protection for movable property: non-delivery, partial delivery, damage in transit, false description, refused return. Report within 72 hours. Replacement value, at most the purchase price.
Swisscard AECS GmbH / AWP P&C S.A.: Versicherungsbedingungen der Cyber Security-Versicherung zu den Charge- und Kreditkarten der Swisscard AECS GmbH, gültig ab Januar 2024, IV. BVB D Online-Kaufschutz, Ziff. 1.1 · Open document (opens in a new window)
«vom Verkäufer definitiv nicht bzw. nur in Teilen geliefert werden»
-
Swisscard
Shopping-Versicherung (Classic, Premium, Exclusive) with the module «Safe online»
limited up to CHF 3'000
Condition and source
Safe online: CHF 1'000 (Classic), 2'000 (Premium), 3'000 (Exclusive) per insurance year; at least 80% paid with the card, minimum value of goods CHF 50. Goods from online auctions are excluded.
Swisscard AECS GmbH / ERV: Versicherungsbedingungen der optionalen Shopping-Versicherung zu den Charge- und Kreditkarten der Swisscard AECS GmbH, gültig ab Mai 2023, IV.) D. Safe online, Ziff. 1.1 und 4.1 · Open document (opens in a new window)
«Versichert sind bewegliche Gegenstände, welche über das Internet gekauft und mit einer Karte, für welche die Versicherung Gültigkeit hat, zu mindestens 80% bezahlt worden sind.»
Insurance (9)
-
Allianz Suisse
Online- und Kaufschutzbrief (cyber protection)
limited up to CHF 20'000
Condition and source
Wrong delivery only in the event of false description (condition, material, generation, completeness, brand); damage only within 48 hours, report within 72 hours.
Deductible: none
Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG / CAP Rechtsschutz: Allgemeine Bedingungen (AB) für die Kombi-Haushaltversicherung (B3 Online- und Kaufschutzbrief), Ausgabe 03.2025, Ziff. B3.3.3 lit. c, PDF-S. 8 · Open document (opens in a new window)
«die Nichtlieferung der Kaufsache durch den Verkäufer bei Bestellungen im Internet»
-
AXA
Cyberversicherung Plus (modules: online accounts & credit cards, online bullying & copyright, online shopping, data recovery/virus removal/IT assistance)
add-on up to CHF 5'000
Condition and source
Online shopping module: non-delivery/partial delivery (30 days after the last delivery date), wrong or defective delivery; legal protection up to CHF 20'000, then compensation up to CHF 5'000 (factsheet). Not: services and travel, software defects, virtual items, assets of monetary value.
Deductible: CHF 50
AXA Versicherungen AG / AXA-ARAG Rechtsschutz AG: Allgemeine Vertragsbedingungen (AVB) Haushaltversicherung (Privathaftpflicht, Hausrat, Cyber Plus, Zusatzversicherungen und Services), 16162DE, Ausgabe 10.2021, Ziff. G3.2, PDF-S. 28 · Open document (opens in a new window)
«30 Tage nach Ablauf des zuletzt kommunizierten Lieferdatums nicht oder nur in Teilen»
-
Baloise
BaloiseCombi Haushalt, security module Protection – Cyber (F2.1)
covered up to CHF 20'000
Condition and source
Non-conforming performance of purchase and service contracts concluded online; at most the price paid is compensated. First demand performance or damages from the seller in writing; subsidiary, against assignment of the claim.
Basler Versicherung AG (Baloise): BaloiseCombi Haushalt, Produktinformationen und Vertragsbedingungen (F2.1 Sicherheitsbaustein Protection – Cyber), Ausgabe 2025, F2.1.3, PDF-S. 48 · Open document (opens in a new window)
«welche zu privaten Zwecken über das Internet abgeschlossen worden sind»
-
Generali
Cyber insurance (part D of the household insurance)
limited : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 10'000
Condition and source
Only legal protection (Fortuna) up to CHF 10'000 in disputes arising from a purchase contract concluded online; no compensation of the purchase price; amount in dispute at most CHF 50'000.
Deductible: CHF 50
Generali Allgemeine Versicherungen AG / Fortuna Rechtsschutz-Versicherungs-Gesellschaft AG: Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) Haushaltversicherung (Teil D Cyberversicherung; Rechtsschutz durch Fortuna), Ausgabe 2026, D2 lit. c, PDF-S. 28 · Open document (opens in a new window)
«Kauf- oder Verkaufsvertrag, der im Internet abgeschlossen wurde»
-
Groupe Mutuel
CyberProtect (internet legal protection + assistance + compensation)
covered up to CHF 300'000
Condition and source
Legal protection for online purchases/sales of consumer goods, waiting period 3 months. If Dextra is not successful after 3 months and no further steps are indicated, the insurer covers the loss up to CHF 10'000 (case closed).
Groupe Mutuel Versicherungen GMA AG (Rechtsschutz durch Dextra Rechtsschutz AG, Assistance durch Europ Assistance): Allgemeine Versicherungsbedingungen der Versicherung für Risiken und Rechtsstreitigkeiten im Internet CyberProtect, mit Anhang 1 (Katalog der versicherten Risiken und Leistungen), CYGA01-A5, Ausgabe 01.01.2022, Anhang 1 Ziff. 4 (Anmerkungen), PDF-S. 10 · Open document (opens in a new window)
«übernimmt der Versicherer die durch den Schaden entstandenen Kosten bis zu einem Höchstbetrag von Fr. 10 000.–»
-
Helvetia
Cyber add-on to the household contents insurance («Cyber: losses arising from the use of internet technologies»)
limited up to CHF 2'000
Condition and source
Purchase protection: value of the goods in the event of non-delivery, return costs in the event of wrong delivery of an online order; up to CHF 2'000 without deductible.
Helvetia Schweizerische Versicherungsgesellschaft AG: AVB Helvetia Privatkundenversicherung, Hausrat und Privathaftpflicht, Ausgabe September 2025, O6, PDF-S. 10 · Open document (opens in a new window)
«CHF 2’000 (ohne Abzug eines Selbstbehaltes)»
-
Mobiliar
Cyberversicherung für Privatpersonen (module of the household and building insurance)
not covered up to CHF 20'000
Condition and source
Excluded if the online contractual partner does not fulfil its obligations or does not fulfil them properly (no fraud). The contract legal protection of the Mobiliar household insurance was not evaluated.
Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG / Protekta Rechtsschutz-Versicherung AG: Haushalt- und Gebäudeversicherung, Kundeninformationen und Allgemeine Bedingungen (Hausrat, Wertsachen, Privathaftpflicht, Gebäude, Haustiere, Cyberversicherung, Vertragsrechtsschutz), Ausgabe 04.2025, Art. A Ziff. 4 lit. e, PDF-S. 41 · Open document (opens in a new window)
«dass der Online-Vertragspartner seine vertraglichen Pflichten nicht oder nicht richtig erfüllt»
-
smile
smile.home, additional cover Cyber (H.4.5) and optional private legal protection (R)
limited up to CHF 5'000
Condition and source
Shopping Premium: loss/damage in transit, non-delivery or wrong delivery; twice per year, each up to CHF 5'000; minimum value of goods CHF 50; jewellery/watches max. CHF 1'000 per year; subsidiary.
Deductible: none
smile.direct versicherungen (Helvetia) / Coop Rechtsschutz AG: AVB zur Haushaltversicherung smile.home (AVB HAU 2024.01), Risikoträger Helvetia; Privatrechtsschutz Coop Rechtsschutz, Ausgabe Januar 2024, H.4.5.2, PDF-S. 31 · Open document (opens in a new window)
«Der Mindestwarenwert beträgt CHF 50.»
-
Zurich
Cyber – Safe Shop & Pay
covered up to CHF 50'000
Condition and source
Orders on the internet: loss and damage in transit, non-delivery and wrong delivery; plus fraudulent rental and holiday flat offers (Art. 901.3). Jewellery/watches max. 10% of the sum insured; not: assets of monetary value, crypto, food, animals, vehicles. No deductible.
Deductible: none
Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG: Haushaltversicherung, Kundeninformation und Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Ausgabe 05/2026, Art. 901.2, PDF-S. 50 · Open document (opens in a new window)
«die Nichtlieferung sowie die Falschlieferung»
Legal protection (7)
-
AXA-ARAG
Private legal protection, «Wohnen & Alltag» module (includes online purchases, card/identity misuse, cyberbullying)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Dispute with the merchant over online shopping (B2.15). The product page names fake shops under damages (B2.16). The purchase price is not compensated; however, instead of litigating, AXA-ARAG may pay out the disputed claim (litigation buy-out, A8). No waiting period.
AXA-ARAG Rechtsschutz AG (AXA-Gruppe): Rechtsschutzversicherung Privatpersonen – Allgemeine Vertragsbedingungen (AVB), Module B bis H, Ausgabe 2021 (PDF erstellt 17.12.2024), Ziff. B2.15, PDF-S. 7 · Open document (opens in a new window)
«Streitigkeiten aus Verträgen für Ihren Privatgebrauch (z. B. Einkäufe, Onlineshopping, Handy- und Fitness-Abos, Restaurant- und Coiffeurbesuche, Freizeitangebote)»
-
CAP
privaLex private legal protection with the Multi Risk add-on (Cyber Risk)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 750'000
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Contractual disputes with businesses arising from consumer contracts, i.e. also with online merchants. No minimum amount in dispute (product page). Limit Europe CHF 750'000, world CHF 150'000. The waiting period of 90 days does not apply to contracts concluded after the policy start.
CAP Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft AG (Allianz-Gruppe): Allgemeine Bedingungen (AB) privaLex® Rechtsschutz für Privatpersonen, Selbständigerwerbende und Kleinunternehmer, Ausgabe 09.2023, Art. A3 lit. a, PDF-S. 3 · Open document (opens in a new window)
«Vertragliche Streitigkeiten mit Betrieben oder freiberuflich Tätigen aus Konsumentenvertrag.»
-
Coop Rechtsschutz
Legal protection module: basic module «Private and health» (including internet legal protection)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 500'000
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Disputes arising from online contracts (other contracts), waiting period 3 months. Special rule: if legal assistance in the event of non-delivery/wrong delivery or fraud remains unsuccessful for 180 days, the costs of the purchase are covered up to CHF 1'000 (fake shop).
Deductible: none
Coop Rechtsschutz AG: Privatrechtsschutz – Rechtsschutz für Private, Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) – Modul (AVBPM24), Ausgabe 2024 (PDF erstellt 07.04.2026), Modul P, Ziff. P6 (Besonderheiten), PDF-S. 9 · Open document (opens in a new window)
«Falls … die rechtliche Unterstützung innerhalb von 180 Tagen nach der Schadensmeldung ergebnislos war, werden die Kosten des Einkaufs bis max. CHF 1 000 übernommen.»
-
Coop Rechtsschutz
Legal protection package (private, employment, health, housing, traffic, including internet)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 750'000
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Disputes arising from online contracts (other contracts), waiting period 3 months. Special rule: if legal assistance in the event of non-delivery/wrong delivery or fraud remains unsuccessful for 180 days, the costs of the purchase are covered up to CHF 1'000 (fake shop).
Deductible: none
Coop Rechtsschutz AG: Privatrechtsschutz – Rechtsschutz für Private, Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) – Paket (AVBPP24), Ausgabe 2024 (PDF erstellt 28.05.2026), Ziff. 16.12 (Besonderheiten), PDF-S. 9 · Open document (opens in a new window)
«Falls … die rechtliche Unterstützung innerhalb von 180 Tagen nach der Schadensmeldung ergebnislos war, werden die Kosten des Einkaufs bis max. CHF 1 000 übernommen.»
-
Dextra
Private legal protection Private L (package L, area of law «internet law»)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 600'000
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Dispute with a merchant under contract law; the product page names an online order that was never delivered as an example. No minimum amount in dispute. Limit Private L CHF 600'000 (XL CHF 1.3 million). Waiting period 60/30 days.
Deductible: none
Dextra Rechtsschutz AG: Privat-Rechtsschutz, Abschnitt «Persönlicher Alltag», Rechtsgebiet Vertragsrecht · Open document (opens in a new window)
«Sie haben im Internet ein neues Kickboard bestellt, dieses aber nie erhalten.»
-
Orion
Private legal protection Standard (including internet and bullying legal protection)
limited : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 600'000
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. Online contracts fall under «other contract law»; waiting period 1 month. Up to an amount in dispute of CHF 500 only one-time legal advice (affects many online purchases). Limit = sum insured Standard CHF 600'000.
Orion Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft AG: Privat- und Verkehrs-Rechtsschutzversicherung – Kundeninformation nach VVG und Allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB), Ausgabe 01/2022 (Druck 4281-07/2022), Art. B1 Abs. 7 «Übriges Vertragsrecht», PDF-S. 9 · Open document (opens in a new window)
«über das Internet abgeschlossene Verträge sind ebenfalls versichert;»
-
Protekta
Private legal protection, Comfort package (with «personality rights and internet legal protection»)
covered : only lawyer and proceedings, not the lost money
Condition and source
Only legal costs (lawyer, court, expert opinions), not the lost amount itself. A dispute with the merchant over an online purchase falls under consumer and contract law; the purchase price is not compensated. With fake shops there is often no tangible opposing party. Waiting period according to the brochure 3 months. Sum insured Comfort according to the product page up to CHF 1.5 million (Switzerland/Europe).
Deductible: none
Protekta Rechtsschutz-Versicherung AG (Mobiliar-Gruppe): Rechtsschutzversicherung für Privatpersonen – Kundeninformationen und Allgemeine Bedingungen (Privat-, Verkehrs-, Immobilien-Rechtsschutz), Ausgabe 08.2023, Art. B3 Ziff. 1, PDF-S. 7 · Open document (opens in a new window)
«Streitigkeiten aus obligationenrechtlichen Verträgen sowie Innominatkontrakten.»
Bundle (via a telecom provider or association) (3)
-
Swisscom
Easy Cyber Insurance
limited : only lawyer and proceedings, not the lost money up to CHF 20'000
Condition and source
Only legal protection in the event of non-delivery, partial, wrong or defective delivery; no compensation of the purchase price.
Deductible: none
Swisscom (Schweiz) AG / AXA-ARAG Rechtsschutz AG: Bestimmungen Easy Cyber Insurance (Kollektivversicherung, Versicherer AXA-ARAG), Ausgabe 09.2025, B.2, PDF-S. 2 · Open document (opens in a new window)
«CHF 20’000 pro Rechtsfall je Anschlussvertrag, ohne Selbstbehalt»
-
TCS
TCS Cyber-Schutzbrief (legal protection Assista + compensation TAS + technology bolttech)
limited up to CHF 300'000
Condition and source
Fraud, non-delivery or wrong delivery from an online purchase. Purchase price up to CHF 1'000: only compensation up to CHF 1'000 (deductible CHF 150), no lawyer. CHF 1'000–20'000: legal protection up to CHF 300'000, plus compensation up to CHF 1'000 if there is no better outcome. Over CHF 20'000: only legal advice. Limit = legal costs (cases CHF 1'000–20'000).
Deductible: CHF 150
Touring Club Schweiz (TCS); Rechtsschutz: Assista Rechtsschutz AG; Entschädigung: TAS Versicherungen AG; Technik: bolttech Switzerland AG: TCS Cyber-Schutzbrief – Allgemeine Geschäftsbedingungen (inkl. Geschäftsbedingungen von bolttech), Produktversion 2025, Ausgabe 01.2025, Ziff. 12 lit. e, PDF-S. 6 · Open document (opens in a new window)
«Betrug, Nicht- oder Falschlieferung, Verlust, Mangel oder Beschädigung an für den privaten Gebrauch bestimmten Waren und Dienstleistungen»
-
TCS
TCS Internet-Schutzbrief (product version 2017)
limited up to CHF 300'000
Condition and source
Legal costs for online contracts (exhaustive list), waiting period 3 months. Purchase price below CHF 200 or above CHF 20'000: only one-time legal advice; external costs only from an amount in dispute of CHF 2'000. If legal assistance is unsuccessful after 2 months, compensation up to CHF 1'000.
Assista Rechtsschutz AG (Tochter des TCS): TCS Internet-Schutzbrief – Allgemeine Versicherungsbedingungen, Produktversion 2017, Ausgabe 09.2023, Ziff. 10 lit. h, PDF-S. 7 · Open document (opens in a new window)
«Bei Fällen mit einem Kauf- oder Dienstleistungspreis unter CHF 200.– oder über CHF 20’000.– besteht ausschliesslich Anrecht auf eine einmalige Rechtsauskunft.»
No information from 5 providers
- Simpego, Household insurance Home (monetary assets: credit, debit and customer cards): Not regulated in the conditions.
- Vaudoise, Home in One, additional cover for misuse of credit and debit cards (Art. F4): Not regulated in the conditions.
- Viseca, Online account protection and online legal protection (included in the credit card): No online purchase protection; there is only the purchase and transport insurance (damage/theft), no non-delivery.
- Zurich, Cyber – Safe Surf: Not regulated in the conditions.
- Zurich, Cyber – Prevention (Zurich Cyber Security App, partner BOXX Insurance): Service without insurance cover; not mentioned on the product page.
Overview based on public policy terms, as of 06.11.2026. Only your policy and its general terms and conditions (GTC) are binding. No confirmation of cover.
Where it gets stuck
-
For online purchases, Mobiliar only covers fraud, not the mere non-performance or poor performance of a genuine merchant.
Where does it say so?
Haushalt- und Gebäudeversicherung, Kundeninformationen und Allgemeine Bedingungen (Hausrat, Wertsachen, Privathaftpflicht, Gebäude, Haustiere, Cyberversicherung, Vertragsrechtsschutz), Ausgabe 04.2025, Art. A Ziff. 4 lit. e, PDF-S. 41
«dass der Online-Vertragspartner seine vertraglichen Pflichten nicht oder nicht richtig erfüllt»
-
Legal protection pays for the lawyer and proceedings, not the lost money.
Where does it say so?
Rechtsschutzversicherung für Privatpersonen – Kundeninformationen und Allgemeine Bedingungen (Privat-, Verkehrs-, Immobilien-Rechtsschutz), Ausgabe 08.2023, Art. B3 Ziff. 5 lit. c, PDF-S. 8
«Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen aus der missbräuchlichen Verwendung Ihrer Kredit- oder Debitkarte und deren Daten.»
Open document: Rechtsschutzversicherung für Privatpersonen – Kundeninformationen und Allgemeine Bedingungen (Privat-, Verkehrs-, Immobilien-Rechtsschutz) (opens in a new window), retrieved 06.11.2026